来源时间为：2023-03-21
□本报记者徐建华
“2000年4月23日，时任福建省省长的习近平同志到厦航调研时，提出了‘依靠改革，舍得投入，服务规范，以人为本’的厦航发展‘十六字方针’。遵循习近平总书记指引的道路，多年来，厦航坚持改革先行、质量第一，不断探索质量管理实践，以先进标准引领企业高质量发展，走出了一条独具厦航特色的质量管理道路。”说起企业如何贯彻落实《质量强国建设纲要》（以下简称《纲要》），厦门航空有限公司（以下简称厦航）党委书记、董事长赵东从厦航的历史谈到了现在，“企业是质量强国建设的主力军。《纲要》就引导企业发挥好主体作用，增强企业质量和品牌发展能力提出了系列举措，我们看了之后既感到非常高兴，更是深受鼓舞，必须贯彻好、落实好。”
成立于1984年的厦航是中国首家按现代企业制度运行的航空公司。经过多年的发展，厦航现已成为中国民航保持盈利时间最长的航空公司。“厦航是习近平总书记在厦门工作期间亲自参与组建和初创的航空公司，也是在改革开放春风沐浴下发展成长起来的航空公司。在厦航发展的每个关键阶段，习近平总书记都倾注了心血并多次作出重要指示，为我们指明了前进道路，这么多年来，我们始终沿着习近平总书记指引的道路，根据党中央‘以提高发展质量和效益为中心’的要求，坚持不懈抓质量。”回顾厦航的发展历程，赵东认为，厦航能够成为自1987年以来全球唯一实现连续36年盈利的大中型客运航空公司，关键就是“质量”。
在赵东看来，质量是企业长盛不衰的生命线。厦航坚持以质量保安全、以质量抓服务、以质量强管理，实现了在全员人座比仅为0.64︰1的情况下，人均产值达到170万元，比国内行业平均高30，人均成本103万，比行业平均低8.8。领导重视和全员参与是质量战略落地生根的关键。厦航高层形成了强烈的质量意识，树立了“以安全求生存、以优质求发展”的质量理念和发展战略，同时还形成了“全员为旅客服务”的大服务意识，做到领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、全员为旅客服务，建立了“自我发现、自我评价、自我改进、自我完善”的全流程质量管理体系。
赵东认为，文化和机制是助力质量战略有效实施的重要抓手。厦航以“家”文化、师徒文化、“双三基”班组文化来成就企业“质量文化”，使员工真心真情服务旅客，自觉将“诚信、坚毅、和谐、精进”的企业价值观落到实处；厦航以“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的机制构建企业质量运行机制，秉承“帮助更多的人行走天下”的企业使命，发扬“以人为本、安全诚信、奋斗自强、敢为人先、追求卓越”的“新时代厦航精神”，全力打造“绩效卓越、行稳致远”的“百年厦航”。不断创新服务品质和质量管理手段是质量战略行稳致远的动力。国内首家携手米其林三星餐厅打造“摘星绮旅”头等舱餐酒服务，研发出全球首创的发动机液压机械组件（HMU）监控方案，全球首次通过实时监控成功预警运行中的发动机滑油泄漏，研制出我国第一套具有自主知识产权的航班运行控制系统，全球首家支持联合国可持续发展目标的航空公司……厦航通过创新实现可持续高质量发展。
标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量。厦航始终坚持把标准化视为企业发展壮大的基础，通过标准化工作程序，严把企业质量，实现了保安全、促经营、抓服务、强管理。“早在1996年，厦航就在中国民航率先推行规范化质量管理，近900万字的《厦门航空有限公司营运总册》，成为厦航发展的‘小宪法’。”赵东透露，厦航总结30多年质量管理、标准化建设的实践与探索经验，总结提炼形成厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。2016年，凭借该模式，厦航荣获第二届中国质量奖，成为中国民航唯一、服务业首家获奖企业。
2019年开始，厦航对中国质量奖获奖成果进行再提炼再应用，编制了《厦门航空“双引擎”驱动服务质量管理循环实施指南》，并以此为雏形牵头编制了国家标准《质量管理文化和机制支撑服务提升指南》，填补了服务提升类标准在国内外质量管理领域的空白。“标准已成为世界通用语言。”赵东表示，厦航还将在现有基础上进行标准优化和持续提升，通过未来几年的努力，在国际上稳步输出一套具有厦航特色、代表中国服务质量的国际标准，这是厦航一个长期的、矢之不渝的目标。
作为首个获得中国质量奖的服务业企业，赵东认为，厦航在加强全面质量管理、推动服务品质提升方面的经验做法主要体现在4个方面：一是依靠改革。厦航的改革体现在安全管理、经营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等方方面面。二是舍得投入。厦航在安全保障方面斥巨资购置安全生产设备，开展安全技术创新，连续9年位居全国民航安全保障财务考核前列，其中6次获得第一名。三是服务规范。规范的服务是工作质量的保证。一方面，厦航注重细节的规范，践行精益求精的工匠精神，飞机维修人员谨遵“看（懂）一条，做（对）一条，签（全）一条”的“九字方针”，入射角精确到0.1度，乳化时间精确到1秒，扫查间距精确到1毫米以内。另一方面，形成严谨的规范制度。厦航是中国民航首家建立整合质量管理体系的航空公司，目前共有内部管理手册90种、157册、3000万字、390多条服务标准。四是以人为本。厦航以“人”的需求为核心，做好员工关怀，激发了员工的工作动力，提升了旅客的服务体验，增强了旅客的获得感、员工的认同感，适应了市场服务需求，推动了企业的成长。
《纲要》对于我国服务质量的提升也作出部署，包括明确要求“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”。赵东表示，作为一名民航企业管理者，贯彻落实《纲要》，开展服务质量提升，企业要着力做好4个方面的工作：一是要勇当以高质量党建引领保障高质量发展的示范者，时刻牢记“国之大者”，全面扛起贯彻落实《纲要》的主体责任。二是要着力提升质量管理水平，制定并实施以质取胜的经营战略，创新质量管理理念、方法、工具，建立和应用全员、全要素、全过程、全数据的新型质量管理体系，加快质量管理成熟度跃升，加快构建数字化、智能化的质量管控模式，实现质量管理数字化升级。三是要着力实施质量技术创新，强化创新主体地位，加大投入，推动新技术、新工艺、新材料应用，促进品种开发和品质升级。四是要着力加强质量文化建设，健全质量队伍建设，推动树立质量第一的强烈意识，大力实施企业质量品牌战略，将服务产品设计、文化创意、技术创新与品牌建设融合，提升品牌建设软实力，努力培育中国精品，打造中国服务。
“提升服务品质是践行‘发展为了人民’理念的生动体现，根据《纲要》中关于健全质量政策，推动质量变革创新的要求，我建议在质量激励方面，加大对企业质量提升、质量创新的金融扶持和奖励。例如在中国民航行业内，将航班正常管理、服务质量管理体系建设的成功经验，推广至整个服务质量提升领域，进一步深化服务质量与航空公司时刻申请、机队备用指标等行业关键资源的联动配置，形成一套有成效、可复制、可推广的长效激励机制，推动行业服务质量和治理能力双提升。”赵东最后说道。
《中国质量报》【贯彻落实《质量强国建设纲要》·高端访谈②】
