服务是一种态度，更是一种责任。用真诚贴心的服务让客户百分百满意，是福建移动以实际行动践行中国梦的具体体现。秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，福建移动始终坚持以客户需求为导向，开展“优服务提升工程”，不断提升服务内涵，创新服务措施，创造服务价值，把最优质的服务奉献给用户。
如今，历经多年砥砺，结出了累累硕果：继2011年取得客户满意度、改善幅度及领先度全网第一，投诉满意度全网第二的好成绩后，福建移动再接再厉，2012年网络质量满意度、领先度再拔头筹，2013年服务人员满意度跃居全国第一。
优 便捷服务以人为本为客户想得更多
首创10086热线客户“便捷留言”系列服务，及时解决客户需求；开展服务能力专项提升工作，将营业厅排队等待时间缩短到10分钟；推出“迷你营业厅”等多项便捷服务举措，让客户体验足不出户办理业务的乐趣……随着福建移动全面推行优便捷服务，越来越多的客户享受到移动服务带来的种种便利。
面对全业务竞争和客户综合通信服务的需求，福建移动着力打造10086客服热线这一对外服务的重要窗口，不断创新服务举措，深度挖掘服务潜力，全面提升客户对热线服务的满意度。福建移动在10086人工等待流程中增设自助语音和短信营业厅的转接服务，将人工服务的接通等待时间缩短为原来的一半。同时，首创10086热线客户“便捷留言”系列服务，在收到客户留言后，专席人员将在半小时内以短信或电话形式进行首次回复，直至满足客户需求。
走进移动营业厅，客户享受到了更加便捷的服务。福建移动在营业厅开展服务能力专项提升工作，通过提高服务能力、简化营业操作办理流程、增设自助缴费设备等方式，成功地将营业厅排队等待时间缩短到10分钟以内。
如今，随着福建移动建立起涵盖网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅和自助终端等丰富的电子服务渠道，营业厅100的业务能在电子渠道办理，移动客户足不出户就能获得更人性化的“无纸化”电子渠道服务。
优 贴心服务从心出发为客户创造价值
手机要装哪种杀毒软件？哪些应用比较靠谱……所有这些智能手机使用过程中遇到的问题，现在只要找到福建移动营业厅里的“手机达人”，就能得到解答。而这，只是福建移动贴心服务的一个缩影。
为了给市民提供更为贴心周到的服务，福建移动在营业厅里特别增设了信息顾问，为市民提供终端业务一条龙服务。从装机、杀毒、体检到各种应用下载，客户遇到的各种难题，信息顾问都能处理解决，他们也因此被不少客户亲切地誉为营业厅里的“手机达人”。
为进一步加大客户关怀力度，福建移动还变被动服务为主动服务，在全网范围内率先推出了“移动通信管家”，为客户提供差异化通信服务、贴心化信息消费顾问服务和个性化生活服务。同时，还建起了一支专业化的集团客户经理队伍，进一步加强常态化客户沟通关怀。
在此基础上，为了更好地聆听客户心声，福建移动从客户投诉处理着手，建立跨部门、跨专业的全流程服务品质管控体系，进一步完善全网联动处理机制，加强跨部门的沟通、衔接和整体联动，使客户的需求能够在第一时间得到解决。同时，广开客户投诉受理渠道，不但提供了各种电子渠道的在线客服，而且探索建立了互联网投诉采集与处理机制，自觉接受社会监督。截至目前，福建移动的客户投诉回复及时率一直保持在100％。
优 放心服务诚信为先让客户明白消费
发一条短信就能了解自己订制了哪些业务，还能随时取消不想要的业务，每次扣费都能收到相应的短信提醒……为了让客户能够明明白白消费，福建移动始终坚持将客户利益摆在首位，建立起全流程的透明消费服务体系，并着力整治垃圾短信等不良信息，为客户营造值得信赖的消费环境。
福建移动多次斥巨资对全省的业务运营支持系统进行集中改造和升级，以保证计费的准确性，为兑现透明消费承诺奠定了基础。现在，福建移动的客户可以通过10086查询热线、网上营业厅或掌上营业厅等多个渠道方便地查询通话费用。同时，福建移动引导客户使用便捷环保的电子账单，让话费信息更加清晰透明。值得一提的是，为提高业务的订购透明度，福建移动还推出了“业务定制二次确认”、“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”等透明消费举措。目前，福建移动统一查询业务量日均超过13万次。
为进一步维护客户信息安全，福建移动严格落实客户服务“五条禁令”，加强对客户信息的保护，并重点解决不良信息等社会关注的焦点、难点问题，营造绿色通信环境，切实保障客户权益。通过在自有营业厅显要位置设立不良信息举报指示牌、开设10086999举报受理专线、向社会公开不良信息举报邮箱等措施，福建移动发动社会力量共同清除不良信息发布的源头。为及时处理客户举报信息，福建移动还建立了严格的人工审校处理流程，提供7×24小时不间断服务，对客户举报信息执行100人工审核处理，确保48小时内完成查证处理并作出回馈。
《为了3100万用户的满意100福建移动打造优 服务和客户共圆中国梦》相关参考资料:
中国梦、中国梦 创业梦、红领巾相约中国梦、我的中国梦、红领巾 中国梦、美丽中国梦、唱响中国梦、一百个孩子的中国梦、少年中国梦
