中国民用航空局：
今年初，民航局创造性地提出了坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，为民航业未来的发展指明了正确方向。厦门航空公司认真贯彻落实民航局“三个底线”的重要精神，在今年的春运中，按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，全力以赴，连续奋战，全力确保飞行安全，真心真诚服务旅客，赢得了旅客的广泛认可。整个春运，厦航预计执行航班1.83万班，同比增长11.6，加班2140班;运输旅客277.8万人次，同比增长6.5，其中东南亚、日韩及澳洲等市场异常火爆，客座率均超过87;航班正常率75.79，同比提高33.8个百分点，航班放行准确率99.84;没有发生任何旅客群体性事件。
近年来，厦航一直以真心真诚、温馨舒适的服务形象示人，向旅客集中展示了航空业的优质服务品牌，新华社、中新社、人民日报、新闻联播、焦点访谈等媒体和栏目对此进行了专题报道。现将厦航近年来有关服务工作情况汇报如下。
一、秉持真情服务理念，全心全意为旅客服务
全心全意为人民服务，是中国共产党建党立党之根本宗旨。对于航空公司来说，真情服务旅客、满足旅客出行需求，既是国家和社会对航空公司提出的本质要求，也是航空公司立足于市场所做出的必然选择。航空公司应始终把旅客的利益放在心中，把旅客是否满意作为衡量自身服务建设水平的重要标准，不断提升航空服务质量，更好地为旅客出行及国家发展做好服务。
厦航是由习近平总书记亲自参与创建的航空公司，总书记对厦航有着深厚的感情，同时也有很高的要求和期待。2000年4月23日，时任福建省省长的习近平在视察厦航时指出：“厦航之所以有口皆碑，一是改革创新;二是舍得投入;三是服务规范;四是以人为本。因此企业路子对，员工素质高，经营效益好，为省市的发展做出了积极的贡献。”这是对厦航业绩作出的高度评价，也是为厦航发展指出的正确方向。从那时起，厦航就坚定不移地按照习近平总书记的指示，树立“以诚为本、以客为尊”的服务工作方针，坚持真心真诚服务旅客，始终做到把旅客当作自己亲人一样对待，全心全意为旅客做好服务。
二、坚持真情服务旅客，做让旅客满意的航空公司
服务好不好，旅客说了算。让旅客满意，是厦航检验自身服务质量的绝对标尺，也是厦航真情服务的最高追求。自2012年以来，已有超过200万人次旅客通过民航资源网对全国各航空公司的服务水平进行测评，厦航连续14个季度荣登“服务最佳航空公司”榜首，并且在客舱服务、地面服务、餐食服务和行李服务等项目中均位居前列。
(一)让旅客平安到达，是我们给予旅客的最大真情
“如果坐在飞机上的是你们的亲人，你们会不会全力以赴地确保飞行安全？”厦航董事长、总经理车尚轮经常如此要求干部员工，“在执行每一条程序、做出每一个动作的时候，都要想到飞机上坐着的就是你们的‘亲人’”。真情是源自于把旅客当作亲人一样地珍惜和爱护，厦航对服务工作的第一要求就是要保证旅客绝对安全。迄今为止，厦航已连续安全飞行31年，连续85个月没有发生公司责任原因的事故征候及以上不安全事件，连续8年在民航安全保障财务考核中名列前茅，其中4次获得第一名，是全国唯一获得“金鹰杯”和“金雁杯”三连冠的航空公司。2009年，IATA(国际航协)特别向厦航颁发了“IOSA杰出贡献奖”，至今厦航仍是全国唯一荣获该项国际荣誉的航空公司。
(二)让旅客出行顺利，是我们给予旅客的重要承诺
航班正常是一项民生工程，长期受到党中央、国务院和社会大众的高度关注。厦航主要基地位于福建，地处台湾海峡的空域管制敏感地带，突发状况较多，保证航班正点相对更难。2011年-2013年期间，厦航想方设法克服诸多困难，连续三年实现航班正常率全民航第一，并创造了闻名行业的“八大速度”。
航空运行的链条有上百个，要让空中与地面的每一个环节都高效地配合，不仅需要有详细规范的制度和流程作保证，还需要每一位员工都能真正设身处地为旅客着想。“你多考虑一点，我多分担一点，坚决不能把问题和延误留给旅客”;“这里节省一分钟，那里节省一分钟，就可以让旅客出行更加顺畅”，这是厦航员工在航班保障时的共同心声。
真情服务不只是关注航班正常时的情况，对航班大面积延误更要高度重视，科学计划，做好预案，对延误航班的服务只有通过真诚付出、诚信以待，才能实现旅客满意。厦航倡导“充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨”，坚持每隔30分钟为旅客提供真实准确的航班信息;坚持延误后第一时间提供机票签改服务;坚持免费提供航延餐饮及住宿服务。近几年，厦航没有因航班延误发生过一起旅客群体性事件。
(三)让旅客舒心满意，是我们服务旅客的最高追求
厦航的真情服务在于规范标准。作为民航局在全行业开展规范化基础管理的试点单位，1997年，厦航在行业率先编写制定了900多万字的《厦航营运总册》，内容涵盖每个部门、每个岗位、每项工作的职责、权限、操作标准及其考核奖惩办法，全面实施规范化管理。哪怕简单如水果的切配，厦航都专门制定了《水果切配手册》，所有水果必须按照标准化的“厦航切法”，形状、尺寸、摆放都按照手册操作。
厦航的真情服务在于细致入微。为了提高服务的亲和力，厦航精心打造了名为“飞鹭班”的乘务示范班组，以点带面塑造了独具特色的客舱服务品牌。在厦航的客舱中，旅客往往感受最深的是乘务员“三米之内必有微笑，一米之内送到问候，与旅客交流超过三句就会采用蹲式服务”。
厦航的真情服务在于内部和谐稳定。服务是一项将心比心的工作，我们不相信在工作上不开心的员工能够真情地为旅客做好服务。为了让员工满意，厦航广泛建立职工服务机构，配套相关设施和措施，要求“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务，全员为旅客服务”，树立了浓厚的内部服务文化。“放心去飞吧，家里有我呢”，这是贴在厦航空勤大楼显眼处的标语，也是放在厦航每一位空勤人员心里的“定心丸”。飞行员、乘务员家中无论遇到什么困难，只要找到公司，都会得到热情周到的服务，免除了空勤人员的后顾之忧。目前，厦航空勤队伍总体稳定，员工流动率保持全行业最低。
厦航的真情服务还在于不回避问题。去年12月，厦航值机员发现一名中转旅客托运行李的外包装不符合规范。根据民航有关安全规定，同时也为了避免旅客的后续行程受到影响，值机员要求旅客对外包装进行改善。但旅客由于未能理解厦航确保安全、设身处地为其着想的意图，针对此事进行了投诉。了解到此事后，厦航上下高度重视，以真情积极联系旅客、耐心沟通解释，最终获得旅客的理解和赞许。民航局冯正霖局长对此专门作出批示：“厦航处理好了投诉，获得旅客好评，树立了民航良好形象。”
三、坚持真情服务社会，做中国服务业的优质品牌
长期以来，航空服务被社会大众认为是高品质服务的典型代表，航空公司也是各行各业争相学习的标杆。厦航坚持用真情打动旅客，用高品质服务旅客，通过“精尊细美”的服务特色和六勤(脑勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、诚心、热心、细心、耐心)、四美(心灵美、语言美、行为美、形象美)、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)的服务标准，为中国服务业打造出了“独树一帜”的优质品牌。
一是厦航优质品牌获得航空市场的青睐。服务收获市场，品牌创造效益。近年来，民航旅客数量和品味都在不断提高，这些旅客注重真情、追求品质、看重品牌，更加愿意选择高品质的航空服务。厦航以真情服务塑造的优质品牌，赢得了旅客的普遍认可，持续为企业带来了良好效益。截至目前，厦航已连续29年实现盈利，创造了国内航空公司绝无仅有的最长连续盈利纪录。
二是厦航优质品牌得到最高质量奖的认可。2012年，党中央和国务院批准设立“中国质量奖”，这是中国质量领域的最高荣誉，旨在表彰在质量管理模式、管理方法和管理制度领域取得重大创新成就的组织和个人。去年，厦航代表民航和福建省企业参与“中国质量奖”评选，作为全国唯一的航空公司、全国服务业唯一的代表荣获了该奖。“中国质量奖”评审专家组还特别向国家有关部门建议，“将厦航质量管理模式中的规范、制度及企业标准上升为行业标准、国家标准，乃至国际标准”。
三是厦航优质品牌赢得地方政府和各行业的赞誉。航空业是战略性、先导性产业，应当积极融入国家战略和地方发展大局，为地方经济社会发展做好服务。这是航空公司的社会责任，也是对航空服务的更高要求。一直以来，厦航利用真情服务和优质品牌，为国家海西经济区建设创造出良好的投资软环境，厦航已成为福建省对外交流、展示良好形象的重要窗口和亮丽名片。国务院王勇国务委员在视察福建时称赞“厦航是中国央企的骄傲”。2012年，福建省委省政府联合发文，号召全省各行各业开展向厦航学习的活动。
建设“民航强国”是全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴梦想的重要组成部分。2015年9月23日，习近平总书记在美国波音公司参观时，专门登上厦航B787飞机进行视察，深情回忆了他与厦航的深厚情缘，并指出“厦航是中国航空业发展的缩影”。厦航始终不断努力着，用真情服务旅客，以真情服务践行“民航强国”战略。“十三五”期间，在民航局的正确领导下，厦航将牢记使命，锐意进取，勇于担当，全力确保航空安全，进一步提高服务质量，积极服务国家战略和地方发展，为“民航强国”建设做出新的更大贡献！
专此报告。
2016年2月26日
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